Layanan Pelanggan Omnichannel: Tren Bisnis Untuk Usaha Ritel

Direktur Penjualan Omnichannel Yody:

Layanan Pelanggan Omnichannel Adalah Esensial

Dengan perkembangan aplikasi sosial media dan platform e-commerce, menyediakan layanan pelanggan omnichannel yang sudah beralih dari menjadi rekomendasi ke investasi penting untuk bisnis.

Berdasarkan estimasi GlobalWebIndex, sejak tahun 2017, setiap pengguna Asia sudah mempunyai rata-rata 8.1 akun sosial media, dengan 7 masih aktif sejak tahun 2023. Dalam lingkungan daring anonim, bisnis membutuhkan setidaknya jumlah yang sama dari akun “resmi” untuk menghubungkan dengan pengguna, mengarahkan pada tantangan seperti data tumpang tindih dan peningkatan biaya akses.

Pak Le Thanh Hai, Direktur Penjualan Omnichannel dari Yody merek fashion Vietnam, menyampaikan pandangan yang mendalam dengan Merek Vietnam mengenai keuntungan, kerugian, dan strategi untuk memilih penyedia solusi perangkat lunak yang cocok untuk bisnis.

Mengapa manajemen terpadu layanan pelanggan omnichannel krusial dalam konteks bisnis ritel saat ini?

Sekitar tahun 2018, selagi bekerja di rantai ritel elektronik Nguyễn Kim, yang memiliki investasi FDI, saya berkolaborasi dengan Facebook untuk mengkampanyekan iklan yang ditujukan pada pergerakan pelanggan dari daring ke luring (O2O). Pada saat ini, kami menyadari bahwa kebiasaan pelanggan memiliki sekitar lima akun untuk komunikasi daring, termasuk akun e-commerce untuk belanja, akun sosial media, dan akun aplikasi pesan. Kami mengidentifikasi setiap akun sebagai touchpoint, dan touchpoint interaktif terhubung ke semua nomor telepon dan email, yang mana pelanggan gunakan sehari-hari.

Dengan perkembangan platform media dan e-commerce dengan cepat hari ini, jumlah touchpoint per pelanggan sudah jauh lebih dari lima. Berdasarkan estimasi saya, angka ini akan mencapai 20 per 2024.

Untuk bisnis ritel dengan jumlah jaringan toko yang besar, setiap toko menghasilkan setidaknya lima akun yang sesuai pada touchpoint untuk proses penjualan dan layanan pelanggan melalui platform berbeda. Semakin besar jaringan tokonya, lebih banyak touchpoint dibuat. Tanpa rencana strategis yang jelas, bisnis beresiko jatuh kedalam kebingungan manajemen yang rumit dan tidak penting.

Tantangan signifikan lainnya adalah masalah dari akun penipuan yang mengatasnamakan bisnis. Ada beberapa kasus yang mana jumlah akun palsu menunjukkan sebuah merek melebihi dua kali lipat jumlah akun resmi yang dibuat oleh rantai ritel kecil dan menengah di Vietnam. Bisnis sering hanya ditemukan ketika pelanggan datang menukar atau mengembalikan produk berdasarkan kebijakan perusahaan, hanya untuk menyadari produknya palsu dan dibeli dari akun palsu.

Selain mengatasi masalah ini, dapatkah saluran layanan pelanggan terpadu membuka potensi lebih jauh bagi bisnis?

Di tahun 2017, ketika saya bekerja di rantai ritel elektronik dengan investasi FDI, tantangan yang saya hadapi saat itu adalah:

Contohnya, pelanggan membutuhkan pelayanan jaminan untuk pembelian pendingin ruangan dua bulan lalu. Pada awalnya, pelanggan menelpon ke hotline, dan agen layanan pelanggan menjanjikan selesai dalam dua hari. Seminggu berlalu tanpa progres, pelanggan mengirim pesan ke halaman Facebook perusahaan kedua kalinya lalu menjelaskan masalah mereka lagi untuk ketiga kalinya via aplikasi pesan, dan menerima janji yang sama dengan menyelesaikan dua hari.

Akhirnya, tidak dapat menunggu lebih lama, pelanggan langsung pergi ke toko untuk membawa masalah ini. Disana, mereka harus menceritakan kembali kisah mereka tentang pendingin ruangan untuk keempat kalinya. Pada titik ini, pelanggan geram, mempertanyakan mengapa mereka harus mengulang masalah mereka selama empat kali pada perusahaan yang sama.

Tantangan yang perlu saya sampaikan adalah bagaimana bisnis dapat mengkomunikasikan dan mendengarkan pelanggan melalui semua platform dan berbagai perwakilan layanan pelanggan selagi menjaga pendekatan yang konsisten dan proses keputusan, sangat lancar sehingga pelanggan tidak akan mengira mereka sudah berinteraksi dengan empat agen layanan yang berbeda.

Kami mendekati masalah ini dengan tiga tingkatan: mengendalikan, optimalisasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pada tingkat pertama, yang juga paling terlihat pada segi kenyamanan, bisnis harus memusatkan interaksi pelanggan melalui berbagai saluran. Pendekatan ini mengurangi biaya operasional dan meminimalkan risiko yang terkait dengan misinformasi, yang dapat secara langsung berpengaruh pada reputasi perusahaan. Komunikasi yang konsisten dipastikan melalui percakapan tunggal dengan pelanggan, meskipun ketika menjangkau berbagai platform dan touchpoint.

Sebagai contoh, yang disebutkan di awal, sewaktu saya di rantai ritel elektronik, kami mengelola lebih dari 500 touchpoint pelanggan dalam sikap terpadu dengan hanya 75 anggota staf, termasuk penjualan dan layanan pelanggan, dari tahun 2017 sampai tahun 2020.

Saat ini, di Yody, kami bekerja keras membangun sistem All-in-One untuk membuat pengalaman pelanggan yang konsisten melalui platform pesan dan panggilan. Usaha ini sudah mengurangi waktu proses dari 15 menit per kejadian menjadi 2 menit, menghemat waktu secara signifikan dan sumber daya dalam kerja sehari-hari.

Pada tingkat kedua, optimalisasi, interaksi pelanggan dapat dikategorikan kedalam keadaan yang berbeda. Sebagai contoh, kampanye penjualan di Facebook, mungkin ada pelanggan yang meminta untuk melakukan pembelian, yang lain mencari petunjuk lebih lanjut, dan beberapa hanya terlibat tanpa tindakan tertentu.

Bisnis membutuhkan strategi yang sesuai setiap keadaan untuk meningkatkan nilai konversi, dengan begitu mengoptimalkan kampanye penjualan. Sebagai tambahan, melacak nilai konversi dari setiap keadaan dan mengamati kemampuan respon tim layanan pelanggan sangatlah penting. Tanpa sistem layanan pelanggan omnichannel terpusat, menjalankan proses ini akan menantang.

Akhirnya, pada tingkat ketiga, menambah pengalaman pelanggan. Seperti yang disebutkan sebelumnya, sekarang setiap pelanggan mempunyai setidaknya lima akun sosial media, sering teridentifikasi dengan satu nomor telepon.

Kampanye pemasaran dan koneksi pelanggan pada akhirnya bertujuan untuk mengidentifikasi nomor telepon pelanggan. Ini mengizinkan bisnis untuk membuat penawaran yang dipersonalisasi dan meningkatkan nilai konversi dari program promosi setelah penjualan pada platform ini dengan biaya iklan yang paling optimal.

Ada banyak solusi layanan pelanggan yang tersedia di pasar. Berdasarkan pengalaman Anda, bagaimana Anda memilih produk yang tepat untuk bisnis?

Menurut opini saya, untuk solusi teknologi bekerja secara efektif, tidak hanya tentang produk sendiri tapi juga elemen manusia, yang mana berperan sebagai penentu

Inilah mengapa peran pemilik bisnis sangat penting. Pemilik harus mempunyai keyakinan untuk melaksanakan solusi, mengevaluasi kemampuan bisnis internal, dan memutuskan pada waktu investasi untuk memilih solusi yang cocok dengan tenaga kerja dan kapasitas finansial. Dalam industri ritel fashion yang berubah dengan cepat, permintaan pasar sering kali berubah setiap dua kuarter, dibutuhkan penyesuaian dalam rencana implementasi untuk meneruskan dengan pasar dan perubahan perilaku pelanggan. Dan juga, memilih orang yang tepat untuk menjalankan rencana dan menjaga akurasi lebih tinggi. Memilih orang yang salah dapat mengakibatkan bisnis menjadi terbelakang dari kompetitor dan kehilangan kesempatan di pasar yang berkembang.

Akhirnya, solusi sendiri sebaiknya dievaluasi berdasarkan kriteria berikut:

• Apakah portofolio klien penyedia mencakup bisnis dalam industri yang sama dan skala yang serupa. Jumlah layanan yang digunakan oleh bisnis yang serupa menunjukkan kematangan dan keandalan penyedia.

• Jika tidak ada bisnis di industri yang sama, memeriksa klien penyedia di bidang terkait. Contohnya, pelanggan F&B dan fashion sering memiliki kebiasaan dan perilaku membeli yang serupa.

• Mencari studi kasus dimana penyedia sudah menyelesaikan “pain point” untuk bisnis di industri yang sama dan serupa.

• Solusi layanan pelanggan All-in-One sebaiknya sudah memasukkan dan mengeluarkan data yang sinkron untuk meningkatkan nilai konversi.

• Memeriksa apakah platform atau touchpoint sering digunakan oleh pelanggan (saat ini lebih dari 20 touchpoint) cukup memadai.

• Menilai jadwal pembaharuan produk penyedia. Sebagai contoh, siklus pembaharuan tiga bulan adalah sebuah indikator positif.

• Mengevaluasi responsivitas dan keterlibatan tim layanan. Penyedia dapat menawarkan layanan 16 jam, 7 hari seminggu, adalah nilai tambah.

• Akhirnya, menjamin penyedia memegang sertifikat keamanan data yang mematuhi regulasi pemerintah, seperti dekrit Vietnam 13 tentang perlindungan data pelanggan.

Akhirnya, jika Anda dapat memberi nama yang mudah diingat dan menumbuhkan rasa konsistensi di layanan pelanggan selagi meningkatkan kesempatan penjualan, bagaimana Anda menyebutnya?

Di era konektivitas komprehensif dan pengalaman pelanggan yang dioptimalkan, mengganti nama CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) menjadi Pusat Panggilan Omni berasal dari beberapa alasan strategis:

Beralih dari Manajemen ke Pengalaman Komprehensif

• CRM konvensional fokus mengelola data dan hubungan pelanggan.

• Pada era 6.0, pengalaman pelanggan sudah menjadi faktor penting. Pusat Panggilan Omni menekankan penyampaian lancar dan pengalaman yang konsisten melalui semua saluran komunikasi.

Integrasi Omni-Channel

• Interaksi pelanggan hari ini dengan bisnis melalui berbagai saluran seperti telepon, email, sosial media, chatbot, toko daring, dan platform e-commerce.

• Pusat Panggilan Omni tidak hanya menyimpan data tapi juga mengintegrasi, mengelola, dan mengoptimalkan semua touchpoint pelanggan melalui saluran-saluran ini.

Meningkatkan Personalisasi dan Otomatisasi

• Pada era teknologi canggih, kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi terintegrasi untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

• Pusat Panggilan Omni lebih dari sekedar “mengelola” hubungan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang cerdas dan disesuaikan untuk setiap individu.

Fokus pada Interaksi Berkelanjutan

• Nama Pusat Panggilan Omni menekankan kemampuan untuk menjaga kelancaran, interaksi tanpa gangguan yang mencapai kebutuhan pelanggan setiap saat, dimana saja.

Mencerminkan Peran Pusat Layanan yang Terus Berkembang

• Pusat Panggilan Omni tidak hanya manajemen perangkat tapi pusat untuk layanan pelanggan, layanan penjualan, dan membangun loyalitas.

Branding dan Strategi Jangka Panjang

• Nama baru membawa komitmen untuk sentrisitas pelanggan, membuat tanda khas di industri, dan menyampaikan pesan inovasi.

Secara singkat, mengganti nama CRM menjadi Pusat Panggilan Omni tidak hanya sekedar mengubah terminologi tapi peralihan pola pikir: berpindah dari mengelola hubungan pelanggan ke mengelola dan mengoptimalkan semua riwayat pengalaman pelanggan melalui semua saluran.

Terima Kasih.